Hoe bouw je een goed lopende serviceorganisatie?

Zeven service bouwstenen

“Ik zit hier nu lekker aan de rand van het bos in Soest, in het zonnetje, met jou te bellen”, vertelt Peter Theunisse, Service Manager Printers en verantwoordelijk voor de aansturing van de installatie van nieuwe printers en scanners en de service op printers en scanners bij print klanten van ISO Groep. “Maar meestal zit ik op kantoor in Haaften. Als het nodig is, spring ik zelf bij, zoals vandaag.”

We praten over de vraag: Uit welke bouwstenen bestaat een goed lopende serviceorganisatie? Peter zet direct de klant in het hart van de serviceorganisatie. Hij onderscheidt zeven bouwstenen die samen laten zien hoe het ISO Groep printer supportteam functioneert.

De voorbeelden die Peter noemt zijn gericht op het service printerteam. Een ander team is verantwoordelijk voor onze IT en telefonie support. De teams werken nauw samen bij klanten die één of meerdere andere diensten voor kantoordigitalisering afnemen en de uitgangspunten voor de bouwstenen komen dan ook grotendeels overeen. Lees meer over onze support.

1. Hart voor de klant

Op nummer 1 bij ons staat de klantbeleving. Iedereen die ons belt, mag weten ‘ze helpen mij van dit printprobleem af’. Aan de telefoon voel je vaak al aan of mensen stoom af moeten blazen. Als iemand belt en zegt ‘Ik ben helemaal klaar met dat rotding’, dan moet je aanvoelen dat je dan beter verder geen vragen meer moet gaan stellen, maar snel een afspraak maakt om langs te komen.

Elke klant is belangrijk, of er nu 10 of 2 printers staan. Kantoordigitalisering faciliteert klantprocessen en die moeten altijd door kunnen. We weten hoe vervelend het is om stil te staan en willen iedereen snel helpen. Dat doen we op een persoonlijke manier, wij behandelen niemand als nummer.

2. Klant gaat voor protocol

We bewegen altijd mee met de klant. Een mooi voorbeeld is dat we regels hebben voor onze eigen processen, zoals bijvoorbeeld het opsturen van toners. Maar iedereen in het serviceteam weet dat je daarvan ook moet durven af te wijken als dat in het belang is van de klant. Dus als er acuut een toner op is, dan regelen die. Zo werkt dat gewoon.

3. Betrokken en verantwoordelijke Service Engineers

Service Engineer is een mooi beroep. Je komt op mooie en soms bijzondere plekken, zoals ik nu. Het werk brengt vrijheid en verantwoordelijkheid mee. Een Service Engineer is bij ons eigenaar van het probleem, totdat het is opgelost, of overgedragen aan iemand anders binnen onze serviceorganisatie.

4. Investeren in praktijktraining & e-learning

We hebben behoorlijk wat ervaring is huis. Ik denk dat als je alle werkjaren van het team optelt, we met gemak 60 jaar halen. We leren daarbij als eerste veel van elkaar. Volgende week start er een nieuwe Service Engineer die ervaring heeft met HP-printers. We zoeken altijd nieuwe collega’s en laten nieuwe mensen die nog nooit met onze merken hebben gewerkt – Kyocera, Konica-Minolta en Ricoh – eerst een dag basistraining volgen, waarna ze een tijdje met ervaren collega’s meelopen en de rest in het veld leren. Verder vullen we onze kennis aan met e-learning modules en doen we aan persoonlijke ontwikkeling. Zo volgde ik zelf pas de interessante training Praktisch Leiderschap bij Bunt in Ede.

5. Lerende organisatie

We hebben een lerende organisatie. Samen leren we dagelijks van elkaars ervaringen op een simpele en doeltreffende manier. Dat gebeurt in onze groepsapp waar we problemen met elkaar delen en elkaar om hulp vragen.
Het is ook een belangrijk onderdeel van ons gedrag om respectvol met elkaar om te gaan. Zowel met collega’s onderling als met klanten. Ik wil graag dat mensen elkaar fatsoenlijk behandelen, wie je ook bent, waar je ook vandaag komt en wat er ook aan de hand is. Als iemand al scheldend aan de telefoon hangt, dan zeggen we dat we daar wat van. Ik denk dat je met eerlijkheid en met teamwork het verste komt.

6. Iets extra’s doen: belang van de poetsbeurt

Goede communicatie met de klant tijdens het hele proces, technische kennis, poetswerk en af en toe een grapje, dat zijn de basisvaardigheden van een goede storingsmonteur. Onze houding en gedrag bij de klant zetten de toon. Dat betekent dat we melden dat we eraan komen, dat we er zijn en dat we ons netjes afmelden als we klaar zijn. Met de kennis die we in huis hebben doen we onze uiterste best om het probleem te verhelpen. Wat we ook altijd doen, is de printer een poetsbeurt geven. We zorgen ervoor dat we printer netjes achterlaten. Dat is de kers op de taart.

7. Inzicht in prestaties

Ons team is verantwoordelijk voor onderhoud en service van een machinepark van ruim 4000 apparaten. Als manager wil je natuurlijk inzicht hebben in hoe je presteert. We handelen 25% van de telefonisch gemelde problemen direct aan de telefoon op. Het helpt daarbij dat we ook via Whatsapp servicecalls binnenkrijgen en via de camerafunctie direct kunnen meekijken en klanten advies kunnen geven. Via onze landelijke backup van leveranciers zijn de juiste reserveonderdelen meestal op voorraad en lossen we vaak snel ter plekke het probleem op. Elk kwartaal hebben we een groepsbijeenkomst en dan deel ik ook altijd onze prestaties. Zo blijven wij met elkaar scherp en gedreven de klant weer zo snel mogelijk aan het werk te hebben. Zo werkt het gewoon.